Suporte NET Vírtua
(ERRATA, Nov 2009)
Após um ano deste post, decidi atualizá-lo, dados os recentes comentários sobre o atendimento da NET.
Realmente a qualidade do atendimento da NET piorou muito neste período. Como cliente NET, posso mencionar algumas situações em que senti que deveria tirar o post do ar.
Uma delas foi a incrível promoção "para quem já é assinante NET". Fiquei feliz com a oportunidade de pagar apenas R$ 49,90 para o Net Vírtua de 3mpbs, para o qual eu pago R$ 84,90 todo mês. Liguei lá e pedi pela promoção. A atendente me informou que a promoção era válida apenas para quem assinasse o Vírtua + TV ou Vírtua + NetFone. "Pois então! Eu assino Vírtua + TV + NetFone!" NADA FEITO. A promoção era só para quem assinasse apenas um dos dois combos...
A mecânica é simples: NET Vírtua vira praticamente um monopólio com o caso dos problemas do Speedy e a resolução da Anatel de proibir sua comercialização (meados de 2009). Os clientes do Speedy migram para o Vírtua, sem TV nem telefone. A NET vende estes serviços adicionais. Ótimo!
E o cliente que já assina um plano completo, que paga as mensalidades em dia paga mensalmente uma "multa" de R$ 35,00 por sua fidelidade e assiduidade. É de chorar! O melhor é ouvir a própria atendente sugerir que eu cancele o plano e assine novamente (desta vez sem telefone ou TV), sendo essa a única forma de aproveitar a promoção.
Outro bom exemplo foi relacionado à visita técnica. Solicitei a visita para a troca do aparelho de TV por um aparelho HD. Sábado de manhã.
Chegou o dia, 12:30 e nada. Ligo lá e a voz aveludada da gravação menciona: "Olá! Vejo aqui que você agendou uma visita técnica para hoje entre 12h e 18h". Mudaram alguma coisa e não me avisaram.
Ligo lá emputecido, atendentes se esquivando da responsabilidade e finalmente reagendo para uma quarta-feira, de manhã. O técnico chegou próximo das 13:30, instalou e perdeu um tempo ligando para a central de atendimento para ativar o serviço do HDTV. Foi interessante saber que os técnicos ligam para a central técnica e ligam também para o atendimento ao cliente, para ver quem atende primeiro. Enfim, após uns 15 minutos no telefone esperando, a central técnica respondeu primeiro ao chamado...
Por essas e outras (claramente descritas abaixo por alguns de nossos visitantes), a NET perdeu o elogio, e publico neste post, um dos mais visitados do site, a errata do mesmo, demonstrando a decepção dos clientes NET.
====================================
(POST ORIGINAL, Nov 2008)
Quando as coisas são ruins a gente critica, mas vale a pena comentar uma boa experiência como consumidor.
Semana passada, minha conexão à internet (NET Vírtua) caiu inesperadamente. Era um domingo, fim de tarde.
Após as tentativas básicas de reiniciar o modem, computador, roteador e etc, restou apenas a possibilidade de contatar o suporte do NET Vírtua (4004-7777). Digitando as opções corretas, cai no atendimento para Internet.
A atendente foi atenciosa, pegou meus dados e fez testes remotos da conexão. Em menos de 1 minuto retornou, informando que iria passar o caso a outro departamento técnico e que a conexão deveria estar funcionando no máximo nas duas horas seguintes. Cogitando a possibilidade do problema não ser resolvido, ela já agendou uma visita técnica e pasmem, o horário sugerido era exatamente quando terminava este prazo, às 20h do Domingo!
Felizmente, em menos de uma hora a conexão já estava reestabelecida. Não foi necessária a visita e ninguém veio bater na porta de casa para perguntar (já sabiam que havia voltado a conexão).
No dia seguinte pela manhã, recebi o contato de uma pessoa da NET confirmando se a chamada havia sido resolvida e que estava tudo bem.
Poucos dias depois, estava com problemas no NET Fone. Liguei para a central de atendimento da NET e, só de digitar o CPF do titular, já recebi uma mensagem de voz dizendo que a área onde resido estava com problemas no serviço de telefone e que o serviço seria reestabelecido as 12h (eram 10h). Aceitável em termos de prazo, mas achei impressionante a facilidade e atenção.
Só mais tarde li em uma carta anexa à conta mensal encaminhada pelo diretor do NET Vírtua (desculpem, mas estou sem o nome e cargo exatos dele no momento) explicando as recentes modificações na equipe e processos de suporte ao usuário da NET.
Parabéns à NET por isso.
Rodrigo on ter, 7th jul 2009 5:41 pm
É nada… o suporte da NET é um lixo.
Sempre que ligo lá, é a mesma história: primeiro perguntam qual seu problema, e logo falam para você desligar o modem (o qual, se você estiver falando pelo NET Fone, desliga a linha também, caindo a ligação) ou então pedem pra esperar um pouco e não voltam mais.
Uma vez que eu fiquei de cara foi quando liguei da outra linha que tenho em casa só para não ocorrer o problema de ter que desligar o modem e cair a linha, mas eles pedem que façam isso e já desligam na sua cara…
É impressionante.
n on ter, 4th ago 2009 8:11 pm
ATENDIMENTO DA NET É PÉSSIMO!
preciso que façam a desobstruiçao de um ponto da minha casa + a instalaçao, porém toda vez que eu agendo para fazer as duas coisas, o cara tecnico da net vai até minha casa e avisa que precisa desobstruir, porém nao foi agendada a desobstruiçao…
Já marquei 3 vezes e isso acontece!!!! Como colocarei outro ponto na minha casa?????
A NET SÓ ESTÁ ME DECEPCIONANDO!!! UMA PENA…
moacir on seg, 24th ago 2009 6:01 pm
EU TAMBEM TIVE OTIMO ATENDIMENTO SEMPRE PELA EMPRESA NET, PONTUALIDADE E ATENÇÃO A SEUS CLIENTES
Alex Araujo on qui, 17th set 2009 6:39 pm
Sim, o atendimento da Net é imprestável. Pior ainda quando chega na Ouvidoria: estes são arrogantes, manipuladores, jogam com informações confusas e falsas, e tentam confundir o cliente para fazer com que desista da reclamação ou se convença de que o problema não é na Net mas em seu computador ou seu roteador. Também tentam vencer pelo cansaço: impõe excessivo número de visitas técnicas, sabendo do transtorno que estas visitas ocasionam ao cliente (não é horário fixo, mas uma grade de horário, tem que estar disponível, tem que ficar a disposição do técnico, etc).
Os técnicos da Net também são, com raríssimas exceções, meros passadores de cabo e desconhecem por completo o funcionamento da tecnologia, sendo incapazes de diagnosticar os problemas.
Hélio Aparecido Alves de Souza on qua, 23rd set 2009 1:49 pm
Na minha opinião, a net já foi melhor, isso quando eu resolví desistir do speed que é uma porcaria para passar a ser assinante net. No início, tudo mil maravilhas, depois de um tempo cheguei a pesar que tivesse feito algum tipo de parceria com a telefônica, pois meus problemas passaram a ser os mesmo de antes. Atendendes al educados, problemas com conexão, lentidão mesmo eu usando 3 mega de velocidade, enfm;uma droga.Em quase 2 anos que sou assinante já perdí a conta de quantas foram as folgas de trabalho que perdí no telefone com alguém da net fazendo testes e mais testes, sem resultado. Sem contar que deixaram de mandarminha fatura e depois enviaram tudo junto, atura de dois meses,me prejudicando totalmente. Resumindo, se a net for ótima, eu volto pra telefônica que é uma droga, ma pelo menos qando funcionava a conexão era bem mais rapida.
Daniel José Oliveira on ter, 17th nov 2009 8:23 pm
Estou a um bom tempo tendo problemas com a net, ligo e sempre o que me passam é fora do que me prometem.
Assinei o Plano com 3 megas e a velocidade do meu micro é totalmente lento, começou bem , mas depois só dor de cabeça.
Não ligo mais para não me aborrecer.
Tem um jeito de vcs me ajuderem??????
nei on qua, 24th mar 2010 7:34 pm
minha net e contratada 12 mg nao chega nen 1/2
Anjo da noite on qua, 21st abr 2010 6:39 pm
Cara,confesso que a net,em certos aspectos tem seu atendimento ruim.Mas não devemos generalizar,pois jogo com vocês de que não foram todas as vezes que receberm um atendimento ruim via telefone.Eu trabalho no suporte telefônico da net,e dependendo do caso,não é tanto transtorno não.O que dá mais incomodação são clientes que querem mil suportes para roteadores,na qual somos pagos para dar suporte para modens ( exceção se contratar o serviço net lar cyber rede ),mas se todos os clientes da net olhassem seus manuais,tanto de tv/virtua e pq não netfone,e visitassem o site com mais frequência,ia ser bem melhor.
Quanto a fatura vir com valores em dobro em um mês,isso é óbvio né.Se alguém que paga todos os meses tv/internet e em um mês vem somente tv,qualquer pessoa ligaria para sua central e perguntaria pa não veio a conta de internet.
Obrigado.
Carlos Cetrangolo on dom, 2nd mai 2010 3:18 pm
Liguei para o suporte e coloquei todos os números solicitados. Recebi, em duas tentativas e duas desistências, 2 números de protocolo. O atendimento eletrônico passou para um suposto atendente físico que não me atendeu em nenhum momento.
Embora fosse Domingo (02/05/2010), se o suporte não funcionasse aos Domingos, deveria ser anunciado junto ao número de suporte tipo de Segunda a Sábado ou de Segunda a Sexta de tal hora a tal hora.
O atendimento eletrônico retornou após vários minutos esperando alguém atender (e 4003-7777 não é igual a 0800) e ainda tiveram a cara-de-pau de solicitar uma avaliação do NÃO ATENDIMENTO. Claro que recebem 1 (NADA SATISFEITO).
Este é o reflexo do problema de falta de concorrência. Se eles tivessem mais 5 (cinco) concorrentes teria que se mexer para dar um melhor atendimento sob pena de perderem clientes.