Suporte NET Vírtua
(ERRATA, Nov 2009)
Após um ano deste post, decidi atualizá-lo, dados os recentes comentários sobre o atendimento da NET.
Realmente a qualidade do atendimento da NET piorou muito neste período. Como cliente NET, posso mencionar algumas situações em que senti que deveria tirar o post do ar.
Uma delas foi a incrível promoção "para quem já é assinante NET". Fiquei feliz com a oportunidade de pagar apenas R$ 49,90 para o Net Vírtua de 3mpbs, para o qual eu pago R$ 84,90 todo mês. Liguei lá e pedi pela promoção. A atendente me informou que a promoção era válida apenas para quem assinasse o Vírtua + TV ou Vírtua + NetFone. "Pois então! Eu assino Vírtua + TV + NetFone!" NADA FEITO. A promoção era só para quem assinasse apenas um dos dois combos...
A mecânica é simples: NET Vírtua vira praticamente um monopólio com o caso dos problemas do Speedy e a resolução da Anatel de proibir sua comercialização (meados de 2009). Os clientes do Speedy migram para o Vírtua, sem TV nem telefone. A NET vende estes serviços adicionais. Ótimo!
E o cliente que já assina um plano completo, que paga as mensalidades em dia paga mensalmente uma "multa" de R$ 35,00 por sua fidelidade e assiduidade. É de chorar! O melhor é ouvir a própria atendente sugerir que eu cancele o plano e assine novamente (desta vez sem telefone ou TV), sendo essa a única forma de aproveitar a promoção.
Outro bom exemplo foi relacionado à visita técnica. Solicitei a visita para a troca do aparelho de TV por um aparelho HD. Sábado de manhã.
Chegou o dia, 12:30 e nada. Ligo lá e a voz aveludada da gravação menciona: "Olá! Vejo aqui que você agendou uma visita técnica para hoje entre 12h e 18h". Mudaram alguma coisa e não me avisaram.
Ligo lá emputecido, atendentes se esquivando da responsabilidade e finalmente reagendo para uma quarta-feira, de manhã. O técnico chegou próximo das 13:30, instalou e perdeu um tempo ligando para a central de atendimento para ativar o serviço do HDTV. Foi interessante saber que os técnicos ligam para a central técnica e ligam também para o atendimento ao cliente, para ver quem atende primeiro. Enfim, após uns 15 minutos no telefone esperando, a central técnica respondeu primeiro ao chamado...
Por essas e outras (claramente descritas abaixo por alguns de nossos visitantes), a NET perdeu o elogio, e publico neste post, um dos mais visitados do site, a errata do mesmo, demonstrando a decepção dos clientes NET.
====================================
(POST ORIGINAL, Nov 2008)
Quando as coisas são ruins a gente critica, mas vale a pena comentar uma boa experiência como consumidor.
Semana passada, minha conexão à internet (NET Vírtua) caiu inesperadamente. Era um domingo, fim de tarde.
Após as tentativas básicas de reiniciar o modem, computador, roteador e etc, restou apenas a possibilidade de contatar o suporte do NET Vírtua (4004-7777). Digitando as opções corretas, cai no atendimento para Internet.
A atendente foi atenciosa, pegou meus dados e fez testes remotos da conexão. Em menos de 1 minuto retornou, informando que iria passar o caso a outro departamento técnico e que a conexão deveria estar funcionando no máximo nas duas horas seguintes. Cogitando a possibilidade do problema não ser resolvido, ela já agendou uma visita técnica e pasmem, o horário sugerido era exatamente quando terminava este prazo, às 20h do Domingo!
Felizmente, em menos de uma hora a conexão já estava reestabelecida. Não foi necessária a visita e ninguém veio bater na porta de casa para perguntar (já sabiam que havia voltado a conexão).
No dia seguinte pela manhã, recebi o contato de uma pessoa da NET confirmando se a chamada havia sido resolvida e que estava tudo bem.
Poucos dias depois, estava com problemas no NET Fone. Liguei para a central de atendimento da NET e, só de digitar o CPF do titular, já recebi uma mensagem de voz dizendo que a área onde resido estava com problemas no serviço de telefone e que o serviço seria reestabelecido as 12h (eram 10h). Aceitável em termos de prazo, mas achei impressionante a facilidade e atenção.
Só mais tarde li em uma carta anexa à conta mensal encaminhada pelo diretor do NET Vírtua (desculpem, mas estou sem o nome e cargo exatos dele no momento) explicando as recentes modificações na equipe e processos de suporte ao usuário da NET.
Parabéns à NET por isso.
Rodrigo on ter, 7th jul 2009 5:41 pm
É nada… o suporte da NET é um lixo.
Sempre que ligo lá, é a mesma história: primeiro perguntam qual seu problema, e logo falam para você desligar o modem (o qual, se você estiver falando pelo NET Fone, desliga a linha também, caindo a ligação) ou então pedem pra esperar um pouco e não voltam mais.
Uma vez que eu fiquei de cara foi quando liguei da outra linha que tenho em casa só para não ocorrer o problema de ter que desligar o modem e cair a linha, mas eles pedem que façam isso e já desligam na sua cara…
É impressionante.
n on ter, 4th ago 2009 8:11 pm
ATENDIMENTO DA NET É PÉSSIMO!
preciso que façam a desobstruiçao de um ponto da minha casa + a instalaçao, porém toda vez que eu agendo para fazer as duas coisas, o cara tecnico da net vai até minha casa e avisa que precisa desobstruir, porém nao foi agendada a desobstruiçao…
Já marquei 3 vezes e isso acontece!!!! Como colocarei outro ponto na minha casa?????
A NET SÓ ESTÁ ME DECEPCIONANDO!!! UMA PENA…
moacir on seg, 24th ago 2009 6:01 pm
EU TAMBEM TIVE OTIMO ATENDIMENTO SEMPRE PELA EMPRESA NET, PONTUALIDADE E ATENÇÃO A SEUS CLIENTES
Alex Araujo on qui, 17th set 2009 6:39 pm
Sim, o atendimento da Net é imprestável. Pior ainda quando chega na Ouvidoria: estes são arrogantes, manipuladores, jogam com informações confusas e falsas, e tentam confundir o cliente para fazer com que desista da reclamação ou se convença de que o problema não é na Net mas em seu computador ou seu roteador. Também tentam vencer pelo cansaço: impõe excessivo número de visitas técnicas, sabendo do transtorno que estas visitas ocasionam ao cliente (não é horário fixo, mas uma grade de horário, tem que estar disponível, tem que ficar a disposição do técnico, etc).
Os técnicos da Net também são, com raríssimas exceções, meros passadores de cabo e desconhecem por completo o funcionamento da tecnologia, sendo incapazes de diagnosticar os problemas.
Hélio Aparecido Alves de Souza on qua, 23rd set 2009 1:49 pm
Na minha opinião, a net já foi melhor, isso quando eu resolví desistir do speed que é uma porcaria para passar a ser assinante net. No início, tudo mil maravilhas, depois de um tempo cheguei a pesar que tivesse feito algum tipo de parceria com a telefônica, pois meus problemas passaram a ser os mesmo de antes. Atendendes al educados, problemas com conexão, lentidão mesmo eu usando 3 mega de velocidade, enfm;uma droga.Em quase 2 anos que sou assinante já perdí a conta de quantas foram as folgas de trabalho que perdí no telefone com alguém da net fazendo testes e mais testes, sem resultado. Sem contar que deixaram de mandarminha fatura e depois enviaram tudo junto, atura de dois meses,me prejudicando totalmente. Resumindo, se a net for ótima, eu volto pra telefônica que é uma droga, ma pelo menos qando funcionava a conexão era bem mais rapida.