Suporte NET Vírtua

(ERRATA, Nov 2009)

Após um ano deste post, decidi atualizá-lo, dados os recentes comentários sobre o atendimento da NET.

Realmente a qualidade do atendimento da NET piorou muito neste período. Como cliente NET, posso mencionar algumas situações em que senti que deveria tirar o post do ar.

Uma delas foi a incrível promoção "para quem já é assinante NET". Fiquei feliz com a oportunidade de pagar apenas R$ 49,90 para o Net Vírtua de 3mpbs, para o qual eu pago R$ 84,90 todo mês. Liguei lá e pedi pela promoção. A atendente me informou que a promoção era válida apenas para quem assinasse o Vírtua + TV ou Vírtua + NetFone. "Pois então! Eu assino Vírtua + TV + NetFone!" NADA FEITO. A promoção era só para quem assinasse apenas um dos dois combos...

A mecânica é simples: NET Vírtua vira praticamente um monopólio com o caso dos problemas do Speedy e a resolução da Anatel de proibir sua comercialização (meados de 2009). Os clientes do Speedy migram para o Vírtua, sem TV nem telefone. A NET vende estes serviços adicionais. Ótimo!

E o cliente que já assina um plano completo, que paga as mensalidades em dia paga mensalmente uma "multa" de R$ 35,00 por sua fidelidade e assiduidade. É de chorar! O melhor é ouvir a própria atendente sugerir que eu cancele o plano e assine novamente (desta vez sem telefone ou TV), sendo essa a única forma de aproveitar a promoção.

Outro bom exemplo foi relacionado à visita técnica. Solicitei a visita para a troca do aparelho de TV por um aparelho HD. Sábado de manhã.

Chegou o dia, 12:30 e nada. Ligo lá e a voz aveludada da gravação menciona: "Olá! Vejo aqui que você agendou uma visita técnica para hoje entre 12h e 18h". Mudaram alguma coisa e não me avisaram.

Ligo lá emputecido, atendentes se esquivando da responsabilidade e finalmente reagendo para uma quarta-feira, de manhã. O técnico chegou próximo das 13:30, instalou e perdeu um tempo ligando para a central de atendimento para ativar o serviço do HDTV. Foi interessante saber que os técnicos ligam para a central técnica e ligam também para o atendimento ao cliente, para ver quem atende primeiro. Enfim, após uns 15 minutos no telefone esperando, a central técnica respondeu primeiro ao chamado...

Por essas e outras (claramente descritas abaixo por alguns de nossos visitantes), a NET perdeu o elogio, e publico neste post, um dos mais visitados do site, a errata do mesmo, demonstrando a decepção dos clientes NET.

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(POST ORIGINAL, Nov 2008)

Quando as coisas são ruins a gente critica, mas vale a pena comentar uma boa experiência como consumidor.

Semana passada, minha conexão à internet (NET Vírtua) caiu inesperadamente. Era um domingo, fim de tarde.

Após as tentativas básicas de reiniciar o modem, computador, roteador e etc, restou apenas a possibilidade de contatar o suporte do NET Vírtua (4004-7777). Digitando as opções corretas, cai no atendimento para Internet.

A atendente foi atenciosa, pegou meus dados e fez testes remotos da conexão. Em menos de 1 minuto retornou, informando que iria passar o caso a outro departamento técnico e que a conexão deveria estar funcionando no máximo nas duas horas seguintes. Cogitando a possibilidade do problema não ser resolvido, ela já agendou uma visita técnica e pasmem, o horário sugerido era exatamente quando terminava este prazo, às 20h do Domingo!

Felizmente, em menos de uma hora a conexão já estava reestabelecida. Não foi necessária a visita e ninguém veio bater na porta de casa para perguntar (já sabiam que havia voltado a conexão).

No dia seguinte pela manhã, recebi o contato de uma pessoa da NET confirmando se a chamada havia sido resolvida e que estava tudo bem.

Poucos dias depois, estava com problemas no NET Fone. Liguei para a central de atendimento da NET e, só de digitar o CPF do titular, já recebi uma mensagem de voz dizendo que a área onde resido estava com problemas no serviço de telefone e que o serviço seria reestabelecido as 12h (eram 10h). Aceitável em termos de prazo, mas achei impressionante a facilidade e atenção.

Só mais tarde li em uma carta anexa à conta mensal encaminhada pelo diretor do NET Vírtua (desculpem, mas estou sem o nome e cargo exatos dele no momento) explicando as recentes modificações na equipe e processos de suporte ao usuário da NET.

Parabéns à NET por isso.